カスタマーハラスメント対策について│札幌（北海道）の社労士が解説

　北海道内の企業の間でも対策が急務となっているカスタマーハラスメント（カスハラ）。2026年10月から義務化され、すべての企業が対策義務化されます。顧客からの度を越した悪質なクレームは、従業員の離職やメンタルヘルス悪化に直結する深刻な経営リスクです。
　本記事では、令和8年10月義務化に向け法制化の概要について、札幌の社会保険労務士が解説します。「何から手をつければいいか分からない」という経営者様は、ぜひ参考にしてください。

カスタマーハラスメントとは

 　カスハラの定義：妥当性を欠く要求と不適当な言動

　カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、単なる「顧客からの厳しい意見」や「正当なクレーム」とは明確に一線を画すものです。具体的には、「顧客からの妥当性を欠く要求」や「顧客からの社会通念上不適当な要求・言動」のことを指します。 厚生労働省の指針でも、クレームの内容そのものに正当な理由があったとしても、それを伝える手段や態様が暴言・脅迫・長時間の拘束・土下座の強要といった悪質なものである場合はカスハラに該当するとされています。

　つまり、企業は「お客様の声だから」とすべてをに受け入れる必要はありません。顧客の主張に正当性があるかどうか（妥当性の有無）を見極めると同時に、その言動が社会の常識に照らし合わせて許容される範囲を超えているか（態様の相当性）を冷静に判断することが重要です。この明確な定義を社内で共有し、「ここから先は悪質なカスハラである」という共通の基準（線引き）を組織全体で持つことが、すべてのハラスメント対策の一歩目となります。

 　 カスハラの対象：BtoCだけでなくBtoB取引でも必須

　カスハラというと、一般消費者（C）を相手にする飲食業・小売業・サービス業などの「BtoC取引」特有の問題だと思われがちです。しかし実態は決してそうではなく、「BtoB（企業間）取引」においても深刻なカスハラが多数発生しています。 発注側という優位な立場を利用した無理な納期の押し付け、不当な値引き要求、過度なペナルティの示唆、さらには取引先担当者に対する高圧的な暴言など、企業間の力関係を背景としたハラスメント行為が後を絶ちません。

　義務化される対策の対象は「すべての業種・すべての企業」です。BtoB取引がメインの製造業やIT、建設業、卸売業などであっても、自社の従業員が取引先から不当な苦痛を強いられているのであれば、企業はそれを放置することはできません。「うちは一般のお客様を相手にしていないから関係ない」という思い込みは非常に危険です。すべての企業が自社におけるカスハラリスクを想定し、対策を検討・導入していく必要があります。

 　 カスハラがもたらすリスク：企業活動への悪影響

　カスハラがひとたび発生すると、企業経営には多大かつ深刻な悪影響が及びます。 具体的には、理不尽な対応に時間を奪われることによる「生産性の低下」、精神的苦痛に耐えかねた優秀な「人材の離職」、トラブルが表沙汰になることによる「社会的信用の低下」、そして損害賠償請求や採用・教育コストの増大という「金銭的負担」など、その実害は企業の存続すら揺るがしかねません。

　

法律上の「カスタマーハラスメント」とは？

厚生労働省対策マニュアルでは、以下のような場合がカスハラと定義されています。

顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合

・企業の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
・要求の内容が、企業の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合

要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動

（要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの）
・身体的な攻撃（暴行、傷害）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
・威圧的な言動
・土下座の要求
・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動　　等

（要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの）
・商品交換の要求
・金銭補償の要求
・謝罪の要求（土下座を除く

カスハラが企業経営に与える4つの深刻な悪影響│札幌（北海道）の社労士が解説

１　生産性の低下

　カスタマーハラスメント（カスハラ）が発生すると、現場の業務プロセスが著しく阻害され、ダイレクトに「生産性の低下」を引き起こします。 悪質な顧客による長時間の居座りや、執拗な電話対応、理不尽な要求への事実確認など、本来行うべきではない「不要な業務」に多くの時間と労力が割かれてしまうためです。

　また、過度な暴言や威嚇を受けた従業員は、強い恐怖やストレスを感じて「精神的な意欲低下（モチベーションの著しい低下）」に陥ります。通常であればスムーズに進むはずの業務判断に迷いが生じたり、次の接客に対する恐怖心からミスを誘発したりと、職場全体のオペレーション品質が落ちてしまいます。カスハラは、単に「一人の時間が奪われる」だけでなく、組織全体の業務効率と活力を削ぎ落とす、極めて悪質な「時間的・精神的コスト」を発生させる原因となります。

２　人員への悪影響

　カスハラを放置することは、企業にとって最大の財産である「人材」を失う致命的な引き金になります。 理不尽なクレーマーの対応を現場や特定の従業員に丸投げしていると、職場全体の緊張感が高まり、「いつ自分が標気になるか分からない」という不安から「職場環境の悪化」を招きます。

　さらに深刻なのが、精神的な限界を迎えた従業員の「離職」です。厚生労働省のハラスメント実態調査でも、カスハラを受けた従業員の多くが、不眠や過度な不安などのメンタルヘルス不調を訴えており、これが原因で休職や退職を余儀なくされるケースが後を絶ちません。特に現代の深刻な人手不足の中、理不尽な顧客から会社が守ってくれないと分かれば、優秀な人材ほど早期に見切りをつけて会社を去ってしまいます。従業員が安心して働ける健全な職場環境を維持するためには、会社が盾となって組織的にカスハラを遮断する体制づくりが不可欠です。

３　 社会的信用の低下

　カスハラがもたらす実害は、社内だけに留まりません。企業のブランド力や外部からの評価を揺るがす「社会的信用の低下」に直結します。 現代は、SNSや口コミサイトを通じて、現場のトラブルや企業の対応姿勢が瞬時に拡散される時代です。カスハラへの対応を誤ったり、従業員が疲弊している様子が表に出たりすると、「顧客の無理難題に適切に対処できない会社」「従業員を使い潰すブラックな環境」といったマイナスの「企業イメージ低下」を招くリスクがあります。

４　金銭的負担

　カスハラは、企業に予期せぬ多額の「金銭的負担」を強いる結果となります。 もし会社がカスハラ被害を把握していながら適切な措置を講じず、従業員がメンタルヘルス不調等による休職や退職の事態に至った場合、会社は労働契約法上の「安全配慮義務違反」などに問われる可能性が高くなります。その結果、従業員から、「損害賠償請求」を起こされる法的な経営リスクを背負うことになります。

　これに加え、離職者が増えれば、新たな人材を確保するための求人広告費や採用コスト、教育研修費がその都度発生し、企業の財務を圧迫します。

企業に求められるカスハラ対策と、放置した際のリスク

　 　使用者責任

　カスタマーハラスメント（カスハラ）が発生した際、企業側が真っ先に直面するリスクの一つが「使用者責任」です。これは、従業員が業務を行う中で第三者（顧客や取引先など）に損害を与えてしまった場合、雇用主である企業も連帯して賠償責任を負うという法律上の仕組みです。

　カスハラをきっかけにして、顧客と従業員がトラブルが発生した時に顧客側に何らかの損害が生じた場合、たとえ発端が顧客側の迷惑行為であったとしても、企業は「従業員が業務中に起こしたトラブル」として使用者責任を問われる可能性が高くなります。

　会社として明確な対応基準（マニュアル）を定め、組織的に従業員を守り、適切な初期対応を行わせることが、結果として自社が使用者責任を追及されるリスクを防ぐことにつながります。

　  　債務不履行責任について

　企業は従業員を雇い入れるにあたり、単に給与を支払うだけでなく、従業員が安全かつ健康に働けるよう必要な配慮を行う法律上の義務を負っています。これを「安全配慮義務」と呼び、これに違反して従業員に損害を与えた場合は「債務不履行責任」を問われます。

　カスハラ問題における安全配慮義務違反とは、具体的には「顧客からの著しい迷惑行為や暴言があることを会社が把握していながら、適切な対策を講じずに放置したケース」が該当します。過酷なカスハラ被害を会社が放置し、安全配慮義務に違反した結果、従業員が精神疾患（うつ病など）を発症したり、最悪の事態に追い込まれたりした場合、従業員が被った損害に対して契約上の義務違反を問われ、会社は損害賠償を請求されるリスクを負うことになります。

　 　不法行為責任について

　「不法行為責任」とは、故意または過失によって他人の権利や利益を違法に侵害し、損害を与えた際に負う賠償責任のことです。カスハラ対策において企業が不法行為責任を問われるのは、会社が組織的にハラスメント被害を「黙認・放置」した結果、従業員の心身の健康を著しく害した場合があります。

企業が必ず講じなければならない「4つの柱」

　令和8年10月以降、事業主は法律に基づき、以下の「雇用管理上の措置」を必ず講じなければなりません。対応を怠り、改善が見られない場合は、行政からの指導や勧告、最悪の場合は企業名の公表の対象となるリスクがあります。

１　 事業主の方針等の明確化および周知・啓発

• 「カスハラは許さない」という会社としての方針を明確にし、就業規則やハラスメント規程へ明記する。
• どのような行為がカスハラに該当するのか、その対処内容を全従業員に周知・研修などで啓発する。

２　 相談体制の整備・周知

• 従業員が実際に被害に遭った際、または「これはカスハラかも？」と悩んだ際にすぐに相談できる窓口をあらかじめ設置し、周知する。
• 窓口担当者が適切に対応できるよう、マニュアルの整備や担当者研修を行う。

３　 事後の迅速かつ適切な対応

• 相談があった場合、事実関係を迅速かつ正確に確認する。
• 被害を受けた労働者のメンタルケアや、必要に応じて担当の引き離し、警察・弁護士等への相談など、適切な配慮措置を行う。
• カスハラが発生した原因（自社のサービスや接客の課題など）を分析し、再発防止策を講じる。

４　プライバシー保護と不利益取扱いの禁止

• 相談者や事実確認に協力した従業員のプライバシーを保護するための措置を講じる。
• カスハラを相談したことや、会社の方針に従って毅然とした対応（電話を切るなど）をしたことを理由に、解雇や人事評価を下げるなどの不利益な取扱いをすることを禁止し、従業員に周知する。

　カスハラ対策は、従業員の心身の健康を守り、大切な人材の離職を防ぐための「経営リスク対策」です。直前になって慌てないよう、今から就業規則の改定や対応マニュアルの作成、現場への研修を進めていきましょう。

最後に

　これまで見てきたように、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策は単なる苦情処理ではなく、企業の「生産性」や「人材」を守るための最優先の経営戦略です。令和8年10月からは中小企業も含めたすべての企業に対策が義務化され、放置すれば安全配慮義務違反などの重い法的責任を問われるリスクもあります。

　2026年10月の義務化に向け、企業には「従業員を守る体制整備」が求められます。就業規則の整備、相談窓口の設置、対応マニュアルの作成など、早めの準備が重要です。石神社会保険労務士事務所では、札幌・北海道の企業向けに実務に即したカスハラ対策支援を行っています。

　各企業は、基本方針の策定や就業規則の改定、現場マニュアルの整備を今から進めていく必要があります。『何から手をつければいいか分からない』『マニュアルを作る時間がない』という札幌・北海道の経営者様に代わり、就業規則の改定から社内体制づくりまで伴走いたします。まずはお気軽にご相談ください。

参考

〇厚生労働省

https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/koyoukintou/seisaku06/index.html

〇北海道カスタマーハラスメント防止対策特設サイト

https://www.pref.hokkaido.lg.jp/kz/rkr/hokkaido-kasuhara.html

〇北海道カスタマーハラスメント相談窓口について
　北海道では、カスタマーハラスメントでお困りの皆様から、ご相談を無料（フリーダイヤル）でお受けしております。